مشتری کیست و چه نیازهایی دارد ؟

مشتری کیست؟

مشتری کیست ؟  در بازاریابی ما معمولاً از کلمه مشتری / مشتری و مصرف کننده تقریباً به جای هم استفاده می‌کنیم. با این حال مشتری و مصرف کننده دقیقاً یکسان نیستند.

مشتری شخص یا شرکتی است که کالا و خدمات خریداری می‌کند.اگر شما تولیدکننده محصول یا ارائه دهنده خدمتی هستید، حتما یکی از دغدغه‌های شما درک مشتری و شناسایی نیازهای او است.

مشتری کیست و چه نیازهایی دارد؟

درادامه به شما راه‌های چگونه درک‌کردن مشتریان هدف خود و راه‌های شناسایی و پاسخ دادن به نیازهای او را خواهیم گفت.

مشتری وقتی از کالا یا خدمات استفاده می‌کند، یعنی در مواردی که مصرف خاصی دارد، به مصرف کننده تبدیل می‌شود.

درواقع مشتری، فرد یا کسب و کاری است که کالاها یا خدمات شرکت دیگری را خریداری می‌کند. مشتریان از جهت اینکه درامد ایجاد می‌کنند، مهم هستند.

بدون آنها، مشاغل نمی‌توانند به حیات خود ادامه دهند. تمامی شرکت‌ها، حتی بزرگ‌ترین آن‌ها مانند اپل، تسلا، گوگل و غیره، همه برای جذب مشتری، یا با تبلیغات تهاجمی از محصولات خود، یا با کاهش قیمت برای گسترش پایگاه مشتری خود و یا تولید محصولات و تجربیات منحصر به‌فردی که مشتریان دوست دارند، برای جذب مشتری رقابت و تلاش می‌کنند.

چند نکته:

• مشتری‌ها افراد و مشاغلی هستند که کالا و خدمات را از مشاغل دیگر خریداری می کنند.
• برخی از مشاغل برای درک چگونگی تأمین بهتر نیازهای مشتریان خود، از نزدیک روابط مشتری خود را کنترل می‌کنند تا راه‌های بهبود خدمات و محصولات را شناسایی کنند.
• روشی که مشاغل با مشتریان‌شان رفتار می‌کنند می‌تواند به آن‌ها مزیت رقابتی بدهد.

درک مشتری‌ها

در ادامه برای پاسخ به سوال مشتری کیست و چه نیازهایی دارد لازم است به فرایند درک مشتری بپردازیم. مشاغل معمولاً به ضرب المثل “همیشه حق با مشتری است” عمل می‌کنند زیرا مشتریان خوشحال احتمالاً به شرکت‌هایی که نیازهایشان را برآورده یا بیش از حد انجام می‌دهند با تکرار کردن فرایند خرید به آن‌ها جایزه می‌دهند.

در نتیجه، بسیاری از شرکت‌ها روابط مشتری خود را از نزدیک کنترل می‌کنند تا از روش‌هایی که برای بهبود خطوط تولید خود استفاده کرده‌اند، بازخورد بگیرند.

مشتریان از بسیاری جهات طبقه‌بندی می‌شوند. معمولاً، به دو دسته اصلی درونی و بیرونی تقسیم می‌شوند.

مشتریان بیرونی از فعالیت‌های تجاری جدا شده و اغلب طرفین، علاقه‌مند به خرید کالاها و خدمات نهایی تولید شده توسط یک شرکت هستند.

مشتریان درونی افراد یا مشاغل ادغام شده در عملیات تجاری هستند که غالباً به عنوان کارمند یا سایر گروه‌های عملکردی در شرکت وجود دارند.

مشتریان به ۴ دسته تقسیم می‌شوند:

• B2C

B2C مخفف Business-to-Customer است. به عنوان مثال، هنگامی‌که من یک قهوه را در یک غرفه در ایستگاه قطار خریداری می‌کنم، این یک رویداد B2C است.

 

• B2B

این اصطلاح مخفف Business-to-Business است. به عنوان مثال، هنگامی‌که صاحب همان غرفه قهوه، قهوه را از یک تامین کننده خریداری می‌کند؛  هر دو آنها کسب و کار هستند.

• C2B

C2B مخفف Customer to-Business است. مثلاً وقتی انگشتر طلای خود را به یک جواهرفروشی می‌فروشیم.

• C2C

C2C مخفف کلمه مشتری به مشتری است. به عنوان مثال، وقتی می‌خواهم ماشینم را به شخص دیگری بفروشم. eBay یک بازار بزرگ خارجی و دیوار یک بازار بزرگ داخلی C2C و B2C است.

شناخت انواع مشتری به شما کمک می کند تا بتوانید به این سوال که مشتری کیست پاسخ دهید و مشتری های کسب و کار خودتان را پیدا کنید.

تفاوت نیازها و خواسته های مشتری.

بدیهی است که اصطلاحات مشتری و مصرف کننده اغلب با هم عوض می‌شوند. بنابراین با تعریفی از بازاریابی، هدف، پیش بینی نیازها و خواسته‌های مصرف کنندگان و یا مشتریان خواهد بود. نیازها و خواسته‌ها ممکن است متفاوت باشد. برای مثال:

یک مادر و فرزند را در نظر بگیرید، ممکن است مادر بخواهد کودک وعده‌های غذایی سالم مصرف کند، اما ممکن است کودک هم میل به خوردن غذای شیرین و ناسالم داشته باشد.

مادر، مشتری است و براساس نیاز خود خرید می‌کند، در حالی که کودک مصرف کننده نهایی است و ممکن است روی خواسته‌های خود تمرکز کند.

بنابراین نیازها و خواسته ها ممکن است بین مشتری و مصرف کننده متفاوت باشد.

شناسایی نیازهای مشتری برای کسب و کارهای جدید به منظور ایجاد محصولی جدید، بسیار مهم است . محصول باید طوری باشد که واقعاً گویای مشکلات مشتریان آنها باشد. ناگفته نماند، ساده ترین راه برای قرار دادن هوشمندانه برند در بازار، تمرکز روی نیازهای خاص مشتریان است.

 

نیازهای مشتری چیست؟

نیازهای مشتری به نیازهای نامشخص و مشخصی که مشتری شما در تماس با کسب و کار شما، رقبای شما یا وقتی به دنبال راه حلی میگردد که شما ارائه می‌دهید، گفته می‌شود. برای شناسایی نیازهای مشتریان خود، در هر مرحله از فرآیند، باید از مشتریان خود بازخورد بگیرید. شما می‌توانید نیازهای مشتری را به روش‌های مختلفی شناسایی کنید. مثل:

•      گوش دادن به مشتریان
•    رسانه‌های اجتماعی خود
• تحقیق در مورد کلمات کلیدی در مورد کسب و کارخود

با این حال، شناسایی نیازهای مشتریان آسان‌تر از تحقق بخشیدن به آن است. در تجربه ما، چند روش آسان برای درک بهتر مشتریان وجود دارد.

مشتری بالقوه کیست؟

عموما کسب‌وکارها برای رفع نیاز مشتریان پا به‌عرصه ظهور می‌گذارند و رسالت هرکدام ارائه محصولات یا خدماتی است که باعث ازبین‌بردن احساس نیاز در مشتری خواهد شد.

در فضای کسب‌وکار و بخش‌بندی بازار، عموما مشتریانی هستند که به محصولات شما نیاز دارند و می‌توان آن‌ها را در زمره مشتریان کسب‌وکار خود قرار داد، اما آن‌ها رفع این نیازها را در کسب‌وکارهای مشابه جستجو می‌کنند. به این نوع از مشتریان، مشتریان بالقوه گویند.

در حقیقت به دلیل ناآگاهی مشتریان بالقوه از خدمات و محصولات شما و همچنین اطلاع نداشتن از برند کسب‌وکار شما در دیگر بازارها به دنبال محصول یا خدمت موردنظر خود است. مشتری بالقوه پس از یک‌بار خرید از شما، حالا به یک مشتری بالفعل تبدیل می‌شود و شما وظیفه دارید که او را حفظ و به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

روشهایی برای شناسایی نیازهای مشتری

۱. گروه کانونی:

گروه کانونی یک روش تحقیق در بازار است که ۶-۱۰ نفر را در یک اتاق جمع می کند تا در مورد یک محصول، خدمات، ایده یا کمپین بازاریابی نظر بدهند. شرکت کنندگان در گروه‌های کانونی نمایندگان مشتریان هدف شما می‌باشند که بر اساس سابقه خرید، جمعیت شناسی و روانشناسی انتخاب می‌شوند و معمولاً یکدیگر را نمی‌شناسند.

شاید بدیهی به نظر برسد، اما یکی از بهترین روش‌ها در درک نیازها و خواسته‌های مشتری، صحبت مستقیم با مخاطبان است.

با در دسترس بودن اطلاعات بسیار زیاد از طریق رسانه‌های اجتماعی، به‌راحتی می‌توان فراموش کرد که بهترین راه برای شناخت مشتریان، ارتباط مستقیم با آنها است. هدف یک گروه کانونی ایجاد گفتگوی صادقانه و باز با مشتریان است.

ü   از طریق گروه های کانونی، درک عمیق تری از نحوه پاسخگویی مشتریان به کسب و کار، محصول و راه حل های ارائه شده خود پیدا خواهید کرد.

اگر نمی توانید مشتریان فعلی و احتمالی را در اتاقی برای یک گروه کانونی قرار دهید، خارج از چارچوب فکر کنید. به عنوان مثال، می‌توانید نظرسنجی‌های آنلاین را برای بازخورد ارسال کنید.

۲٫گوش دادن به شبکه های اجتماعی یا سوشال لیسنینگ:

گوش دادن اجتماعی یا (Social Listening) به این معنی است که بحث‌ها و گفتگوهای صورت گرفته در شبکه‌های اجتماعی را پیگیری و آنها را تبدیل به فرصت‌هایی نمائیم تا کاربران بیشتری جذب نموده، آگاهی افراد را از برند خود افزایش دهیم و برند خود را مشهور نمائیم.

کارشناسان بازاریابی اغلب از گوش فرا دادن به موارد مطرح شده در شبکه‌های اجتماعی از قبیل شناسایی موارد نارضایتی مشتری، ارایه پاسخ مستقیم به سوالات مشتریان، نظرات و پیشنهادات خریداران محصول یا خدمت ما، برای مدیریت جامعه استفاده می کنند.

به لطف شبکه‌های اجتماعی، مشتریان اکنون این قدرت را دارند که با مارک‌ها گفتگوی دو جانبه برقرار کنند و با آگاهی بیشتری تصمیمات خرید را بگیرند.

نظرسنجی‌های اخیر نشان می‌دهد که بیش از ۸۰٪ مردم قبل از هر نوع خریدی  اغلب با مراجعه به شبکه‌های اجتماعی خود، به دنبال توصیه هستند. مارک‌ها می‌توانند از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند تا نیازهای مشتری را درک کنند و آنچه مشتریانشان در یک محصول به دنبال آن هستند را کشف کنند.

 

۳٫ تحقیق در مورد کلمات کلیدی:

تحقیقات کلمات کلیدی همچنین می‌تواند بینشی ارزشمند درباره نیاز مشتری از شما، تجارت و محصول شما به شما ارائه دهد. اگر می‌دانید مشتری‌های شما چگونه در اینترنت جستجو می‌کنند و مهم‌ تر اینکه چگونه آن‌ها شرکت و صنعت شما را جستجو می‌کنند، می‌توانید تعیین کنید که آن‌ها دنبال چه‌چیزی هستند. هنگامی‌که تحقیقات خود را انجام دادید، می‌توانید آن را به سمت ایجاد محصول یا خدماتی هدایت کنید که با آن نیازها مطابقت بیشتری داشته باشد.

پیش بینی نیازهای مشتری

برای شناسایی و پاسخ به سوال مشتری کیست باید مراحل و فرایند های مختلفی را طی کنید که یکی از آن ها پیش بینی  نیاز مشتری است . اهمیت پیش بینی نیازهای مشتری قابل اغماض نیست. وقتی آنچه مشتریان شما از شما نیاز دارند پیش بینی می‌کنید، می‌توانید محتوا ایجاد کنید یا ویژگی‌های محصول یا خدمات خود را گسترش دهید تا این نیازها را زودتر برطرف کنید.

مشتریان از مارک‌هایی که هر نیاز آنها را برآورده می‌کند جدا نمی‌شوند. با پیش‌بینی نیازهای مشتری، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که محصولات شما قبل از اینکه ویژگی، خدمات یا راه حل جدیدی از شما بخواهند، مطابق انتظارات آنها است.

یکی از روش‌های اولیه برای تعیین نیازهای مشتری، انجام تحقیق درباره کلمات کلیدی است. به نحوه عملکرد خود به عنوان یک مصرف کننده فکر کنید.

آیا در مورد کالایی که استفاده می‌کنید سوالی دارید؟  اولین قدم شما تماس با شرکت و پرسیدن است؟ یا اولین قدم شما  باز کردن Google و جستجوی پاسخ سوال است؟ بیشتر مصرف کنندگان گزینه دوم را انتخاب می‌کنند.

به این معنی که نیازهای محرمانه مشتریان در واقع در نحوه جستجوی آنلاین محصول، شرکت یا خدمات شما وجود دارد. به همین دلیل، تحقیق در مورد کلمات کلیدی به شما اطلاعات اولیه در مورد نیازهای مشتریان را می‌دهد.

پاسخگویی به نیازهای مشتری

در پاسخ به سوال مشتری کیست باید بگوییم که برای شناخت مشتری باید بتوانید نیازهای او را شناسایی و تامین کنید . تأمین نیازهای مشتری برای هر کسب و کاری که به‌دنبال حفظ و جذب مشتری جدید است بسیار مهم است. زیرا به همان اندازه که مرحله کشف مهم است، اطلاعات درمورد آنچه مشتری شما از شما میخواهد فقط به همان اندازه به نفع شماست. بنابراین، چگونه نیازهای مشتری را برآورده کنید؟

برای تأمین نیازهای مشتریان می‌توانید روشی ساده و چهار مرحله‌ای را دنبال کنید.

• از طریق تحقیقات کلمات کلیدی، گروه‌های کانونی یا گوش دادن به اطلاعات اجتماعی، آنچه مشتریان شما از شما نیاز دارند را شناسایی کنید.
• اطلاعات را به ذینفعان مربوطه در سازمان خود بدهید.
• برای رفع نیاز مشتری خود برای محصولتان ویژگی‌های خاص بسازید یا محتوایی تولید کنید که نیازهای مشتری را رفع کند.
• بازخورد مشتری را در مورد چگونگی عملکردتان در رابطه با پاسخ‌گویی به نیازهای آن‌ها جمع آوری کنید.

بعد از اینکه نیاز مشتری خود را شناسایی کردید، داده‌های جمع آوری شده را جدی بگیرید. اگر مشتری‌ها (یا مشتریان بالقوه) کوچک یا بزرگ چیزی می‌خواهند، حتما تحویل بگیرید. مشاغلی که روش پیشرفته‌ای برای نحوه جمع آوری اطلاعات در سازمان خود دارند، بهترین موفقیت را در تأمین سریع نیازهای مشتری خواهند داشت.

 

چرا تأمین نیازهای مشتری مهم است؟

همه موفق ترین مشاغل امروزی در جهت رفع زود هنگام نیازهای مشتری گام برمی‌دارند. برای یک بازاریاب مدرن، قدم زدن در جهت تأمین نیازهای مشتریان به شما کمک می‌کند تا با تیم‌های داخلی دیگر در سازمان مانند: تیم فروش، تیم پشتیبانی مشتری و تیم محصول، همسو شوید.

در حالی که کل سازمان شما تحت یک روند چرخه‌ای پیش بینی، شناسایی و تأمین نیازهای مشتری فعالیت می‌کند.

امیدواریم در این مقاله به سوال اساسی مشتری کیست و چه نیازهایی دارد به طو رکامل پاسخ داده باشیم و برایتان مفید بوده باشد.