مدیریت ارتباط مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) عبارت است از تمامی فرآیندها و فناوری‌هایی که باعث ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و با ارزش بین مشتری و شرکت می‌شود. این روند شامل مجموعه عوامل داخلی و خارجی است که باعث جذب مشتری جدید، حفظ و سودآوری آن می‌گردد. برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) مجموعه وسیعی از رشته‌های مهندسی صنایع، مهندسی کامپیوتر نرم‌افزار و کارشناسی ارشد MBA استفاده می‌گردد. امروزه یادگیری و سرمایه‌گذاری روی آموزش مدیریت ارتباط مشتری یا سیستم crm از اهمیت بسیار بالایی در کسب وکارها برخوردار است.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management و معادل مدیریت ارتباط با مشتری است. این شامل همه فرآیندها و فناوری‌هایی که باعث ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتری و شرکت می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری همچنین شامل مجموعه عوامل داخلی و خارجی که باعث جذب مشتری جدید، حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید می‌شود. برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه وسیعی از رشته‌های مهندسی صنایع ( بهبود فرایندهای بازاریابی و فروش )، مهندسی کامپیوتر نرم‌افزار ( نرم‌افزار crm، تلفن اینترنتی voip ) و کارشناسی ارشد MBA استفاده خواهد شد.

مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی ارتباط با مشتری نیست. مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی گسترده‌تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است.

بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب‌وکار است همه فعالیت‌های روزمره کسب‌وکار با مشتریان سروکار دارند بنابراین فراهم آوردن دستگاهی که این وظایف را بهبود ببخشد برای موفقیت امر حیاتی است. مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم در جهت برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می‌رود. هدف مدیریت ارتباط با مشتری توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با شرکت از طریق نقاط تماس مثل وب، تلفن، فکس، ایمیل، مجلات، نمایشگاها، شبکه‌های اجتماعی مثل تلگرام و غیره برای دریافت و ارسال خدمات مشتری است.

سرمایه مشتری چیست؟

کسب مشتری جدید هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می‌تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباطات حفظ نشود، هزینه کسب مشتری یا جایگزین کردن مشتری جدید بسیار گران خواهد بود، این سرمایه مشتری نامیده می‌شود. تبدیل مشتری به کالایی ارزشمند باید برای هر فرد شرکت به صورت یک وظیفه شفاف دربیاید. درک مناسب مدیریت ارتباط با مشتری از طرف تمام پرسنل شرکت بسیار بیشتر از یک کالای خوب اهمیت دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت (تولید، فروش، بازاریابی، خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش، خدمات پس از فروش، خدمات مشتری، تحقیق و توسعه، منابع انسانی و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم و غیرمستقیم با مشتری است در بر می‌گیرد.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM

از مهمترین اهداف CRM می‌توان موارد زیر را نام برد:

• شناسایی چیزهایی که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزش‌های شناخته شده به مشتری است.
• افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در فرآیند فروش است.
• افزایش سود که نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری ارتباط مناسب با مشتری، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به مشتریان.
• کاهش هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم ( هزینه‌های اداری، هزینه‌های بازاریابی، هزینه‌های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری و غیره)
• افزایش میزان رضایت مشتری که نتیجه هم‌راستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت با نیازهای مشتری است.
• کاهش نرخ شکایات

اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM

از اصول اساسی CRM نیز موارد زیر اهمی زیادی دارند:

• جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی: در آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان crm جذب و حفظ مشتری بسیار مهم است. تماس‌های مستمر با مشتری و تماس‌های برنامه‌ریزی شده با مشتری خصوصاً زمانی که این تماس‌ها در جهت برآورده سازی نیازهای مشتری باشد می‌تواند موجب رضایت و در نهایت وفادار سازی مشتری شود.
• انتخاب مشتری ارزشمند: در مدیریت ارتباط با مشتری مهم‌ترین اصل جذب و حفظ مشتری سودآور است. مشتریان مختلف ارزش‌های متفاوتی برای شرکت دارد.
• هدف‌گذاری کردن مشتریان: استفاده از بازاریابی تک‌به‌تک به جای بازاریابی انبوه، بازاریابی انبوه روزبه‌روز در حال افول بوده و دوران مدیریت روابط مشتریان در حال پیشرفت است.

ویژگی‌های CRM

مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که توسط سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود تا مشتریان و فروشندگان به‌سوی روشی کارآمد برای دستیابی به رونق در کسب‌وکار، هدایت شوند. به‌طورکلی CRM دارای ویژگی‌های زیر است:

نیازهای مشتری

یک سازمان هرگز نمی‌تواند آنچه را که مشتری واقعاً نیاز دارد، پیش‌بینی کند. از این رو مصاحبه با مشتری در مورد چیزهایی که می‌پسندد و نمی‌پسندد، جهت تعیین و اولویت‌بندی نیازهای واقعی او دارای اهمیت بسزایی است. شناختن نیازهای واقعی، ارائه خدمات مناسب به مشتری و حفظ یک معامله بلند مدت، امری دشوار است.

پاسخ به مشتری

پاسخ به مشتری، به معنی واکنش سازمان به سؤالات و درخواست‌های مشتری است. برخورد هوشمندانه با این سؤالات بسیار مهم بوده زیرا سوءتفاهم‌های کوچک می‌توانند به برداشت‌های نادرست منتهی شوند. موفقیت کسب‌وکار به درک و تفسیر این سؤالات و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه‌حل بستگی دارد. در این شرایط اگر سازمان با پاسخ مناسب به سؤالات مشتری، رضایت او را به دست آورد، موفق می‌شود رابطه حرفه‌ای را با او حفظ کند.

رضایت مشتری

رضایت مشتری معیار سنجش چگونگی ارائه پاسخ و خدمات برای به ثمر رساندن انتظارات مشتری است. در بازار پر از رقابت امروز، رضایت مشتری گزینه مهمی برای نشان دادن عملکرد صحیح شرکت است؛ بنابراین، هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، به این معنی خواهد بود که کسب‌وکار شما رابطه عمیق و بهتری با او ایجاد کرده است.

وفاداری مشتری 

وفاداری مشتری به معنی گرایش مشتری برای ادامه همکاری با یک تأمین‌کننده خاص و خرید منظم محصولات آن است. این امر معمولاً در مواقعی مشاهده می‌شود که مشتری از تأمین‌کننده بسیار راضی بوده و برای معاملات تجاری یا هنگام تمایل به خرید مجدد یک محصول یا برند خاص مجدداً از سازمان بازدید می‌کند. برای کسب وفاداری مشتری مهم‌ترین جنبه‌ای که سازمان باید بر آن تمرکز داشته باشد، رضایت مشتری است؛ بنابراین، وفاداری مشتری از جنبه‌های تأثیرگذار CRM بوده و برای موفقیت در کسب‌وکار اهمیت بسزایی دارد.

حفظ مشتری

 حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک برای نگه‌داشتن یا حفظ مشتریان موجود است که باعث می‌شود آن‌ها برای تأمین نیازهای تجاری خود به سایر تأمین‌کنندگان یا سازمان‌ها مراجعه نکنند. معمولاً مشتری وفادار تمایل دارد که به برند یا محصول خاصی پایبند بماند تا نیازهای اصلی خود را به درستی برآورده کند. چنین مشتری‌ای، ریسک نمی‌کند و از خرید برندهای جدید و نوپا خودداری می‌کند. هرچه مشتریان بیشتری را جذب و نگه‌داری کنید، احتمال رشد و رونق کسب‌وکار شما بالاتر می‌رود.

شکایات مشتری

 رسیدگی به شکایات مشتریان برای تأمین‌کنندگان همواره چالشی بزرگ تلقی شده است. به‌طور معمول طرح شکایت بیان‌گر نارضایتی مشتری به‌حساب می‌آید. دلایل مختلفی می‌تواند برای شکایت و نارضایتی مشتری وجود داشته باشد. ممکن است نارضایتی مشتری از یک دلیل واقعی نشاءت گیرد اما گاهی نیز پیش می‌آید که نارضایتی‌ها به دلیل ایجاد سوءتفاهم یا اشتباهات کوچک شکل گیرند. رسیدگی به این شکایات برای جلب رضایت حداکثری مشتری، برای هر سازمانی بسیار مهم است و از این رو داشتن مجموعه‌ای از فرآیندهای از پیش تعیین‌شده در CRM برای رسیدگی به این شکایات و حل کارآمد آن در کمترین زمان، امری ضروری است.

خدمات مشتری

 بخش خدمات مشتری به‌منظور ارائه اطلاعات و خدمات در مورد همه محصولات و برند‌ها به مشتریان ایجاد شده است. رضایت مشتری بستگی به کیفیت خدمات ارائه شده به وی دارد. سازمان نه‌تنها باید جزئیات خدمات ارائه شده به مشتری را توضیح دهد بلکه باید شرایط خاصی را نیز رعایت کند. اگر کیفیت خدمات بهتر از سطح انتظار مشتری باشد، این سازمان کسب‌وکار خوبی با مشتریان خود برقرار خواهد کرد.

آموزش مدیریت ارتباط مشتری با سیستم یا سي آر ام اهمیت بسیار ویژه‌ای برای کسب‌وکارها دارد. شما می‌توانید با دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری crm یا فیلم آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری با این سیستم آشنا شده تا بتوانید به درست مشتری مداری را انجام دهید.