بازاریابی تلفنی و ترفندهای آن

بازاریابی تلفنی بخش مهمی از موفقیت یک سازمان است زیرا می‌تواند به فروش بیشتر محصولات و خدمات کمک شایانی کند. در دنیای دیجیتال نیز فروش تلفنی هنوز بسیار رایج است. فقط کسب و کار‌های بزرگ نیستند که می‌توانند از فروش تلفنی سود ببرند، حتی استارت آپ‌ها ​​نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی برای اجرای کمپین‌ها و تولید درآمد بیشتر استفاده کنند.

با این حال، عدم برقراری تماس مناسب با مشتریان ممکن است فروش تلفنی را کمی‌ چالش برانگیز کند. به همین دلیل است که کسب و کارها باید ترفندها و اصول بازاریابی تلفنی موفق را به خوبی بشناسند. با مقاله دیگری از وبلاگ مکتبخونه همراه باشید.

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ (Telemarketing) معرفی و فروش مستقیم کالا یا خدمات به مشتریان بالقوه از طریق تلفن است. فروش تلفنی ممکن است توسط بازاریاب‌های تلفنی یا به طور فزاینده‌ای، با تماس‌های تلفنی خودکار یا روبوکال انجام شود.

ماهیت مزاحم تله مارکتینگ و همچنین گزارش کلاهبرداری‌هایی که از طریق تلفن انجام می‌شوند، واکنش‌های زیادی را علیه این شیوه بازاریابی برانگیخته است؛ اما همچنان روشی مؤثر در مارکتینگ محسوب می‌شود. بازاریابی تلفنی همچنین ممکن است به عنوان فروش تلفنی (Telesales) نامیده شود.

بازاریابی تلفنی چگونه کار می‌کند؟

بازاریابی تلفنی شامل تمرین تماس، بررسی و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. این مهم شامل استفاده از روش‌های بازاریابی به صورت مستقیم است. این اصطلاح برای اولین بار در دهۀ ۱۹۷۰ با ظهور خدمات ارزان تلفن استفاده شد. انجام تله مارکتینگ ممکن است از مرکز تماس (کال سنتر)، دفتر یا در خانه اجرا شود.

در بسیاری از مواقع، بازاریابی تلفنی می‌تواند شامل یک تماس واحد برای ارزیابی علاقه یا مناسب بودن مشتری و سپس تماس‌های بعدی برای پیگیری فروش باشد. تله مارکتینگ توسط کلیه کسب و کارهای دولتی و خصوصی در حوزه های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 

فعالیت‌های بازاریابی تلفنی

عمل بازاریابی تلفنی را می‌توان به چهار زیر شاخه تقسیم کرد:

• خروجی (Outbound): مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی به طور فعال از طریق تماس‌های بازاریابی خروجی که به تماس‌های سرد نیز معروف هستند، با سازمان ارتباط می‌گیرند.
• ورودی (Inbound): این تماس‌های بازاریابی براساس پرسش‌های ورودی در مورد محصولات یا خدمات بنا به تلاش تبلیغات یا فروش انجام می‌شوند. این تماس‌ها گرم تلقی می‌شوند زیرا مشتریان معمولاً فرم علاقه مندی خود را به صورت آنلاین ارسال کرده‌اند یا از قبل با شرکت آشنا هستند.
• پرورش لید: مجموعه‌ای از اطلاعات در مورد مشخصات، علائق و اطلاعات جمعیتی مشتریان بالقوه است.
• فروش: فعالیت متقاعد کننده‌ای که توسط فروشندگان انجام می‌شود و در آن بازاریابان تلفنی آموزش می‌بینند. هدف آنها بستن یک معامله تلفنی است.

بازاریابی تلفنی ممکن است شامل فعالیت‌های مختلفی مانند بررسی، تعیین وقت، فروش تلفنی، نگهداری و پاک کردن پایگاه داده باشد.

نحوه بازاریابی تلفنی

در زیر هفت نکته در مورد چگونگی انجام بازاریابی تلفنی آورده شده‌اند:

۱- مشتریان را با نام بشناسید.

قبل از تماس با مشتری احتمالی، مطمئن شوید که نام شخص را به درستی تلفظ می‌کنید. اگر مطمئن نیستید، با یک همکار یا سرپرست مشورت کنید یا در مورد تلفظ صحیح آنلاین اسم او تحقیق کنید. اگر در تلفظ نام مشتری اشتباه کنید، علاقه آنها را به سرعت از دست خواهید داد.

۲- نگرش مثبت داشته باشید.

هر تماس تلفنی را با نگرشی مثبت آغاز کنید و تمام تلاش خود را برای حفظ این نگرش در طول روز انجام دهید، حتی اگر دلسرد شده باشید. مشتری‌ها متوجه موج منفی در صدای شما می‌شوند و دوباره، علاقه خود را به سرعت از دست می‌دهند. با این حال، لحن مثبت و خوش بین، می‌تواند مسری باشد.

۳- تمرین کنید.

در تماس تلفنی تمرین مهم است؛ به طور مکرر تماس‌های تلفنی برقرار کنید، خواه تازه کار را شروع کرده‌اید یا مدتی در این کار بوده‌اید. در واقع، تماس‌های تلفنی خود را با یکی از اعضای خانواده یا دوست خود تمرین کنید. به احتمال زیاد، آن شخص به شما کمک می‌کند تا آرام شوید و با اطمینان بیشتری صحبت کنید. در طول این تمرینات، به لحن و انرژی خود توجه داشته باشید تا بتوانید پیام را به خوبی به مشتری انتقال دهید.

۵- تمرکز داشته باشید.

تماس‌های خود را قوی شروع کنید و در تمام مدت تماس، قدرت خود را حفظ کنید. اگر با انرژی و اشتیاق زیادی شروع کنید و تماس بیشتر از آنچه که پیش بینی می‌کردید طول بکشد، مشتری تشخیص می‌دهد که از تمرکز خود فاصله گرفته‌اید و دیگر علاقه‌ای به ادامه تماس ندارید. مهم این است که تا پایان تماس، اعتماد به نفس در مورد موضوع و علاقه به تعامل را در خود نشان دهید.

۶- متخصص شوید.

تمام ویژگی‌ها و مزایای محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید را از نزدیک مطالعه کنید. مشتری احتمالی ممکن است سؤالاتی بپرسد و توانایی شما در بیان پاسخ به این سؤالات می‌تواند به معنای تفاوت بین فروش و عدم فروش باشد. مطمئن شوید که همۀ پاسخ‌ها را در ذهن خود دارید زیرا این موضوع نشان از تجربه بالای شما و اعتماد مشتری خواهد داشت.

۷- به بازخورد توجه داشته باشید.

اگر در انواع سؤالاتی که مشتریان احتمالی می‌پرسند یا در مورد نگرانی‌ها یا اعتراضاتی که آنها مطرح می‌کنند متوجه الگوی رفتاری می‌شوید، حتماً به این الگوها توجه کنید. بعداً می‌توانید این الگوها را با همکاران یا سرپرست بخش خود به اشتراک بگذارید تا بتوانید با هم به دنبال راهکار مؤثری باشید.

اصول بازاریابی تلفنی

برای موفقیت در بازاریابی تلفنی مهم است به اصول رایج در این حوزه مارکتینگ توجه ویژه داشته باشید:

تسلط بر محصول

اگر قصد فروش یک محصول یا خدمات را دارید، باید همه چیز را در مورد آن بدانید. وقتی مشتری در مورد ویژگی‌ها یا موارد اضافی سؤال می‌کند، باید بتوانید پاسخ‌های مشخصی را با اطمینان ارائه دهید. مطمئن شوید که همۀ جزئیات، از جمله مشکلات احتمالی و محدودیت‌های محصول را می‌دانید.

اگر محصول یا خدمات به طور مداوم در حال پیشرفت هستند، همانطور که معمولاً در مورد یک برنامه یا نرم افزار اتفاق میفتد، همیشه باید با جدیدترین تغییرات به روز شوید. بیشتر از همه، تیم فروش نباید تنها کسی باشد که بر محصول یا خدمات تسلط دارد. اگر رهبر یا مدیر تیم هستید، باید منبع اطلاعاتی موثقی در مورد آنچه برند شما می‌فروشد، داشته باشید.

موقعیت محصول

بهترین راه برای فروش چیزی، این است که آن را نه به عنوان کالا بلکه به عنوان راه حل بفروشید. به عنوان مثال، جاروبرقی تنها وسیله‌ای نیست که بتواند با موتور قدرتمند خود انواع خاک و گرد و غبار را جذب کند بلکه ابزاری است که می‌تواند به راحتی به حفظ خانه تمیز کمک کند. مشکلات مشتریان خود را مشخص کنید و سپس محصولات یا خدمات خود را به عنوان چیزی که می‌تواند به حل مشکلات آنها کمک کند، ارائه دهید.

ایجاد احساس خوب

مشتریان و به طور کلی مردم دوست دارند احساس خوبی نسبت به خود داشته باشند. شما می‌توانید از این حقیقت به نفع خود استفاده کنید و برچسب یا ویژگی مثبتی را به مشتری بدهید.

به مشتریان بگویید که صحبت با آنها آسان است و در میان وفادارترین مشتریان برند قرار دارند. به این ترتیب، مشتری آرزو دارد که دقیقاً همان شخصی شود که شما توصیفش کردید. البته در مورد تعریف و تمجید راحت عمل کنید و کاری کنید که همه چیز واقعی به نظر برسد.

 

شناسایی مشتری

مشخصات و ویژگی‌های مثبت مشتری را درک کنید. آیا مشتری فردی احساسی یا تحلیل‌گر است؟ سعی کنید روانشناسی قوی داشته باشید تا با نوع صحبت و تن صدای مشتری، به خصوصیات او پی ببرید.

هنگامی که مشخصات مشتری را تشخیص می‌دهید، تطبیق سبک ارتباطی و رویکرد فروش با آنها آسان‌تر می‌شود. این مهم همچنین می‌تواند به اعتماد سازی و قابلیت اطمینان بین شما و مشتری کمک کند.

ایجاد رابطه دوستی

یکی از اولین کارهایی که باید به در بازاریابی تلفنی انجام دهید، این است که نام خود را به مشتری بگویید. انجام این کار در همان ابتدا به مشتری کمک می‌کند تا احساس راحتی بیشتری با شما داشته باشد.

این که بدانید در طرف دیگر خط چه کسی را صدا کنید نیز می‌تواند به تسهیل اعتماد بیشتر کمک کند. این کار خیلی ساده خواهد بود اما از مواردی است که می‌تواند نتایج مثبت بیشتری بسیاری به همراه داشته باشد.

سادگی در کلام

کارها را ساده نگه دارید. تعداد ویژگی‌ها یا گزینه‌های محصول را به موارد مهم محدود کنید. اگر مشتری می‌خواهد بیشتر بداند، او را مطلع کنید. اگر مغز مشتری را با جزئیات بیش از حدی پُر کنید، او نمی‌تواند تصمیم درستی بگیرد. فروش  تلفنی هم یک هنر و هم علم است. بازاریابی تلفنی در مورد کاریزما و نحوۀ برقراری ارتباط خوب نیست بلکه چگونگی استفاده از داده‌ها و حتی روانشناسی انسان برای انتقال درست پیام است.

 

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟

مهم در زمان برقراری تماس از کلمات و جملات مناسب به شرح زیر استفاده کنید:

• سلام و احوالپرسی گرم و دوستانه داشته باشید (سلام و صبح بخیر خانم یا آقای …)
• خودتان را معرفی کنید (من … هستم از شرکت …).
• هدف از تماس را مشخص کنید (آیا دوست دارید با نحوه سرمایه گذاری بورس آشنا شوید؟)
• از مشتری بابت اختصاص وقت به شما تشکر کنید (خیلی ممنون که وقت خود را به ما اختصاص دادید).
• از فعل‌های امری و نصیحت کننده دوری کنید (الان همه این محصول را می‌خرند و شما با نخریدن آن از قافله عقب می‌مانید)
• با ادب و احترام صحبت کنید (استفاده از شما به جای تو و استفاده از نام خانوادگی به جای نام)
• در مورد چیزی اغراق نکنید (محصول بهترین در بازار است و شما آن را در جایی پیدا نخواهید کرد).

 

کلام آخر

یکی از کلیدهای برقراری تماس‌های موثر این است که در حالی که مکالمه را به سمتی که می‌خواهید هدایت می‌کنید، احساس کنید که مشتری واقعاٌ دوست دارید یا شما صحبت کند. این همان چیزی است که باید در رویکرد بازاریابی تلفنی شما قرار گیرد. مشتری باید با شما احساس راحتی کند تا بتواند برای چندین دقیقه مکالمه را ادامه دهد. همانطور که به نظر می‌رسد، فروش تلفنی کار ساده‌ای نیست و سخت‌ترین شیوه مارکتینگ محسوب می‌شود.