آموزش فن بیان با مشتری کلیدی‌ترین تکنیک افزایش فروش، برندسازی و کسب شهرت و موفقیت کسب و کارهای مختلف است. ارتباطات درست با مشتریان افزایش درآمد و سود را به دنبال دارد و این همان چیزی است که هر برندی به دنبال آن است! در رابطه با مشتریان باید بدانید بهترین لحن صحبت با مشتری کدام است و چه کلماتی روی مشتریان اثر دارند. برای این که نحوه برخورد با مشتری در مغازه را بدانید و از فن بیان خود برای بازاریابی کمک بگیرید، باید با تکنیک‌هایی که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم آشنایی داشته باشید.
فن بیان؛ راهی برای مشتری مداری و جلب توجه مشتریان
قبل از این که به آموزش فن بیان با مشتری بپردازیم، می‌خواهیم بدانیم اصلا فن بیان چیست. فن بیان به منظور استفاده از کلمات و لحن صدا برای برقراری ارتباطی درست در شرایط مختلف است. تکنیک‌هایی که مهارت‌های کلامی و غیر کلامی شما را بهبود می‌دهند، در زیر مجموعه فن بیان قرار دارند.
نکته مهمی که باید بدان توجه داشت این است که فن بیان تنها صحبت کردن با مشتری نیست؛ بلکه زبان بدن، روانشناسی فروش، اطلاعات کامل از محصول و ظاهر برازنده فروشنده همگی در فن بیان او نقش دارند. شما می‌توانید با کمک تکنیک‌ها و روش‌های مخصوص ارتباط با مشتری ارتباطات خود را تقویت کنید و در نتیجه اتفاقات خوشایندی را برای برند خود، کسب و کار خود و حتی مشتریان خود رقم بزنید.
مزایای آموزش فن بیان با مشتری
یادگیری فن بیان و چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان از یک سو موجب افزایش فروش می‌شود و از سوی دیگر یک فرد را به فروشنده‌ای حرفهای و اثرگذار تبدیل می‌کند. آن دسته از افرادی که می‌خواهند پیشرفت کنند و قله‌های موفقیت را فتح نمایند، باید کلمات درست را برای ارتباط با مشتریان به کار بگیرند.
تکنیک‌های موثر و مطرح در آموزش فن بیان با مشتری
یکی از نقاط قوتی که فروشنده را نسبت به سایر فروشندگان متمایز می‌کند، داشتن فن بیان و ایجاد ارتباط عالی با طرف مقابل است. غالبا مشتریان دوست دارند هر آن چیزی را که می‌خواهند بشنوند و همان طور که می‌خواهند با آن‌ها صحبت شود. برای رسیدن به این هدف نیاز است هر فروشنده فن بیان را بداند و تکنیک‌های آن را در صحبت و ارتباط با مشتری به کار بگیرد.
مهم‌ترین تکنیک‌های فن بیان با مشتری و جذب مشتری موارد زیر هستند:
۱. توجه به لحن صحبت
در اولین برخورد با مشتری لحن صحبت اهمیت بسیاری دارد. در برخوردهای ابتدایی اگر شما گوش به مشتری دهید و از او تقلید کنید، می‌توانید رضایت مشتریان خود را جلب کنید. چنانچه مشتری آرام و شمرده صحبت می‌کند، شما نیز آرام صحبت کنید. اگر مشتری غیر رسمی حرف می‌زند، شما هم غیر رسمی و عامیانه حرف بزنید. در کل در لحن صحبت باید به تن صدا سرعت صحبت کردن و جنس کلماتی که برای جمله‌بندی انتخاب می‌شوند توجه کافی داشته باشید.
۲. داشتن تخصص کافی در متقاعد کردن مشتریان
فن بیان فقط فروش نیست! شما باید متخصص باشید و با بیان ویژگی‌های محصول مشتریان خود را قانع کرده و به وجد بیاورید. این ساده‌ترین روش شفاف‌سازی ویژگی‌های محصول و کمک به رفع نیاز مشتری است.
پیشنهاد مطالعه: آموزش زبان بدن و فن بیان برای بهتر سخن گفتن
۳. صدا زدن نام مشتری
اگر در تعامل با مشتری او را با نام خودش صدا کنید، فرصت‌های فوق العاده‌ای برای مدیریت روان مشتری خود به دست خواهید آورد. مشتریان زمانی که با نام خودشان خطاب می‌شوند، حس صمیمانه‌ای نسبت به یک برند پیدا می‌کنند که می‌تواند آینده درخشانی را برای برند به ارمغان بیاورد.
۴. پیشنهاد کمک بیشتر برای مشتری
اگر در حال مکالمه با مشتری هستید، سریعاً با او خداحافظی نکنید. چنانچه سریعاً مکالمات خود را به پایان برسانید، مشتری احساس می‌کند که شما قصد از سر باز کردن او را دارید. شما باید طوری صحبت کنید که مشتری به وضوح علاقه شما به ادامه بحث را ببیند.
آنچه که در آموزش فن بیان با مشتری ذهنیت دارد، پیشنهاد کمک به مشتری است. چنانچه به مشتری پیشنهاد کمک بدهید و او را برای حل مشکل راهنمایی کنید، باعث ادامه یافتن مکالمات شما خواهد شد.
۵. انتخاب سکوت
یکی از سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری سکوت کردن است. جف هافمن معتقد است اکثر فروشنده‌ها از سکوت هراس دارند. برای مثال زمانی که فروشنده از مشتری خود سوالی می‌پرسد و مشتری پاسخ نمی‌دهد، فروشنده سعی می‌کند با یک سوال دیگر سکوت را از بین ببرد. در حالی که بهترین کار پرهیز از پرحرفی و کمتر صحبت کردن به جای پرسیدن سوالات مکرر است.
شما با سکوت خود نشان می‌دهید که تنها اطلاعات ارزشمند را در اختیار مشتری می‌گذارید و می‌توانید به راحتی نیازهای مشتری را بشناسید و آن‌ها را برطرف کنید.
۶. پرهیز از کلیشه‌ها
پیام‌های کلیشه‌ای و تکراری را کنار بگذارید و به سراغ پیام‌های شخصی‌سازی شده بروید. پیام‌های کلی به دلیل این که در طول روز چندین بار از سمت فروشندگان شنیده می‌شوند، ارزش چندانی ندارند. اما پیام‌های شخصی‌سازی شده اهمیت رسیدگی به مشکلات مشتریان را نشان می‌دهند. این پیام‌ها سرشار از برجسته‌ترین جملات ارتباط با مشتری هستند و ارتباطاتی قوی را ایجاد می‌کنند.
۷. پرسیدن علت نارضایتی
یادتان نرود خدمات و محصولاتی که شما عرضه می‌کنید هرچند عالی و بی‌نقص باشند باز هم موجب نارضایتی و شکایت عده‌ای از مصرف کنندگان می‌شوند. اگر جزو آن دسته از کسب و کارهایی هستید که علت نارضایتی مشتریان برایتان اهمیت دارد، پس باید علت نارضایتی را از مشتری بپرسید و از این امر پرده برداری کنید.
توجه به نارضایتی مشتری باعث القای حس خوب به مشتری می‌شود. این که شما ثابت کنید به حرف‌ها و نظرات مشتریان خود اهمیت می‌دهید، در واقع خوشحالی مشتری و وفاداری او را به دنبال دارد.
۸. اشتیاق برای شنیدن حرفهای مشتری
از دیگر اصولی که در آموزش فن بیان با مشتری به آن اشاره می‌شود، اشتیاق نشان دادن برای شنیدن حرفهای مشتری است. اگر یک فروشنده متکلم وحده باشد و به مشتری اجازه حرف زدن ندهد، قطعاً نمی‌تواند راه حل درستی را برای برطرف کردن نیاز مشتری خود انتخاب کند. اگر می‌خواهید با کمک فن بیان با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، باید بدانید این ارتباطات یک طرفه نیستند و مشتریان همچون فروشندگان حق صحبت و اظهار نظر دارند.
پیشنهاد مطالعه: راه‌کارهایی برای غلبه بر استرس سخنرانی
۹. صداقت
دورانی که ارتباط با مشتری بعد از فروش محصولات به پایان می‌رسید تمام شده و هم اکنون حفظ ارتباطات با مشتری پایه و اساس بقای یک برند است. چنانچه در مورد ویژگی‌های محصولات خود اغراق کنید و در بازاریابی به مشتریان خود دروغ بگویید، بلافاصله پس از استفاده از محصولات و خدمات شما متوجه دروغگویی می‌شوند. در چنین حالتی از دو لبه بوم خواهید افتاد! این افراد نه خود از شما خرید می‌کنند و نه به اطرافیان خود اجازه می‌دهند که از شما خرید داشته باشند.
۱۰. درست بیان کردن کلمات
لحن و سرعت صحبت کردن شما نباید طوری باشد که برخی از کلمات را سریع یا نادرست تلفظ کنید و مشتری نتواند تشخیص دهد که شما چه گفته‌اید. با درست بیان کردن کلماتی که در ارتباط با مشتری از آن‌ها استفاده می‌کنید می‌توانید مشتریان را دلگرم کنید.
۱۱. بالا و پایین کردن تن صدا
طبق آموزش فن بیان با مشتری بالا و پایین کردن تن صدا نقش موثری در جلب توجه مشتریان دارد. حتی اگر بی‌حوصله‌ترین مشتری هم به سراغ شما بیاید، با تن صدا و بالا و پایین کردن آن می‌توانید مشتری را مشتاق شنیدن صحبت‌های خود کنید. در مقابل یکنواختی صدای شما حین برقراری ارتباط با مشتری باعث از دست رفتن اشتیاق و هیجان مشتری شده و فروش را کاهش می‌دهد.
۱۲. مثبت بودن بیان و لحن صحبت
همیشه مشتریان لحن شما را حتی از پشت تلفن به خوبی تشخیص می‌دهند. فن بیان وجود شما آنجایی رشد می‌کند که بدانید تجربه‌های مثبت و تجربه‌های شیرین همیشه در ذهن مشتریان ماندگار هستند همین لحن مثبت هنگام صحبت کردن باعث وفادار شدن مشتری و بازگشت آن به سمت برند شما خواهد شد. پس نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن یا حضورا باید با لحن و بیان مثبت باشد. مثلاً کلمات نباید یا نمی‌توانم را از مکالمات خود حذف کنید و در انتهای مکالمه از مشتری تشکر کنید.
پیشنهاد مطالعه: نقش تنفس در فن بیان جهت ارائه بهترین سخنرانی
۱۳. قرار دادن مشتری در کانون توجه
تعاملات دل انگیز و لذت بخش با مشتریان تنها زمانی اتفاق می‌افتند که مشتری را در کانون توجه خود قرار دهید. به جای این که اولویت خودتان و برندتان باشد، اولویت باید مشتریان شما باشند. در مورد نوع محصولات و نوع خدمات، مشکلاتی که مشتری با آن مواجه است، راه حل برطرف کردن مشکل و چگونگی رفع نیاز مشتری با او صحبت کنید. به شیوه‌ای که مشتری بداند در کانون توجه قرار گرفته است. همچنین می‌توانید با گوش شنوای خود در مورد تجربیات مشتریان بیشتر بدانید و به دقت به حرف‌هایشان گوش کنید.
۱۴. پیگیر بودن
اصل دیگر فن بیان پیگیر بودن است. پیگیر صحبت‌هایی که با مشتری دارید، باشید. مکالمه شما نباید بدون نتیجه گیری به پایان برسد. اگر مشتریان شما نسبت به بحث مطرح شده احساس خوبی ندارند، نباید بحث را تمام کنید. بهتر است با پیگیری و صحبت بیشتر مشکل را برطرف کنید. در این موارد اگر صحبت کردن را ادامه دهید و پیگیر مشتریان خود باشید، یک گام فراتر از دیگران حرکت کرده‌اید. این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند در آینده هم می‌تواند از خدمات و راهنمایی‌های شما کمک بگیرد.
۱۵. تحقیق در مورد مشتری و شناخت مشتری
فرقی ندارد می‌خواهید فن بیان فروشندگی لباس را بیاموزید یا فن بیان فروشندگی خدمات را؛ در هر حالت یکی از اصول مهم در آموزش فن بیان با مشتری شناخت مشتری و ویژگی‌های رفتاری مشتری است. اگر مشتریان خود را خوب نشناسید، قطعاً موفقیت شما در فروش و کسب درآمد کمتر از سایر افرادی که مشتریان خود را شناخته‌اند خواهد بود.
شما می‌توانید برای شناخت مشتری مستقیماً از خود او سوال کنید یا با توجه به ویژگی‌های شخصیتی و ظاهری مشتری اطلاعات بیشتری در مورد مشتری به دست بیاورید.
۱۶. عدم استفاده از اصطلاحات تخصصی در فروش
گرچه لازمه ارتقای کسب و کار استفاده از کلمات مهم در فن بیان است؛ اما اصطلاحات تخصصی که برای فروش محصول به کار گرفته می‌شوند ممکن است احساس خوبی به مشتریان شما ندهند. این اصطلاحات حس ارزشمند بودن شما نسبت به مشتریان را القا می‌کنند و می‌توانند سبب تحقیر مشتری شوند. ارتباطات شما اگر با ساده‌ترین زبان و مؤدبانه‌ترین حالت ممکن انجام شود، برترین نتایج را برای برندتان به ارمغان خواهد آورد.
آموزش فن بیان با مشتری در مکتب خونه
اگر به اهمیت حضور مشتریان و نقش آن‌ها در رشد یک کسب و کار پی برده‌اید، باید طریقه بهینه‌سازی ارتباطات با مشتری را بدانید. شما باید از آموزش‌های فن بیان استفاده کرده تا ارتباطات خود را بهتر از قبل کنید.
مکتب خونه دوره‌های آموزش کامل و جامعی را برای بهبود فن بیان با مشتری و حفظ مشتریان تدارک دیده است. شما می‌توانید اصلی‌ترین مهارت فروشندگی که همان فن بیان است را با آموزش‌های مکتب خونه ارتقا دهید و همچون فروشنده‌ای حرفهای عمل کنید.
پیشنهاد مطالعه: نقش تلفظ در فن بیان و سخنرانی برای ارائه‌ای بهتر
کلام پایانی
در این مطلب در مورد آموزش فن بیان با مشتری و اهمیت آن در ارتقای کسب و کار صحبت کردیم. مشتریان مهره اصلی کسب و کار شما هستند و جایگاه والایی در ارتقای یک برند دارند. پس باید به خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کنید تا به نتایج مطلوبی برسید. شناخت مشتری و ویژگی‌های او، راهنمایی کردن مشتریان، انتخاب بهترین کلمات برای ارتباط با مشتری، تن صدای ایده‌آل، لحن صحبت، مشتاق بودن، سکوت کردن و ارائه پیشنهادات کمک بیشتر به مشتری برای برطرف کردن نارضایتی او از جمله مهم‌ترین ترفندهای تقویت فن بیان و بهبود تعاملات با مشتریان هستند.
