شاخص کلیدی عملکرد

یک شاخص کلیدی عملکرد مناسب و خوب چه اطلاعاتی در اختیار افراد قرار می‌دهد؟

شاخص کلیدی عملکرد یا همان Key Performance IndicatorKPI روشی برای سنجش میزان خوب یا ضعیف بودن عملکرد افراد، یک واحد و یا سازمان است که در تمامی صنایع، شرکت‌ها، سازمان‌ها و حتی کسب و کارهای شخصی کاربرد دارد.

افراد می‌توانند با استفاده از شاخص KPI در دوره‌های زمانی متفاوت، عملکرد افراد و یا واحدهای سازمان را ارزیابی کرده و با مقایسه آن‌ با شاخص KPI زمان گذشته به میزان تغییرات در عملکرد افراد و واحدهای مختلف سازمان در طول زمان پی ببرند. از طرف دیگر، شاخص KPI یک شاهد عینی برای آگاهی از مسیر پیشرفت با هدف دستیابی به یک نتیجه مطلوب است و شناسایی اقداماتی که باید در جهت بهتر شدن سازمان گرفته شود را آسان می‌کند.

همچنین، مشاور برنامه ریزی استراتژیک یا مدیریت برنامه ریزی استراتژیک سازمان با محاسبه و ارزیابی شاخص KPI به اطلاعاتی همچون اثربخشی، مدت زمان مناسب، میزان کارایی، کیفیت، بهره‌برداری، رفتار، کارایی فردی و کارایی پروژه دست پیدا می‌کند.

شاخص کلیدی عملکرد چگونه بر عملکرد سازمان تاثیر می‌گذارد؟

توجه داشته باشید که شاخص KPI زمانی دارای ارزش است که روح سازمان در آن جاری شود. برخی از سازمان‌ها و صاحبان کسب و کار صرف آنکه شنیده‌اند شاخص کلیدی عملکرد یک ابزار مهم و کاربردی است، از آن برای سیاه کردن کاغذ استفاده کرده و با چشمانی بسته و کورکورانه به مسیر خود ادامه می‌دهند و مدارم از مشاوران و مدیران برنامه‌ریزی می‌پرسند " چرا معجزه‌ای در کسب و کار ما اتفاق نمی‌افتد؟"

لازم به ذکر است که شاخص KPI تنها زمانی ارزشمند است که در بستر ارتباط میان افراد و دپارتمان‌های مختلف اجرا شود. مدیران و مشاوران برنامه‌ریزی استراتژیک باید از شاخص KPI جهت وضع قوانین و قواعد مشخص جهت برقراری ارتباط میان افراد درون سازمان و جمع‌آوری اطلاعات استفاده کنند.

شاخص KPI راهی برای پیاده سازی استراتژی در سازمان‌های موفق و برزگ است. تیم‌های درگیر با بخش برنامه‌ریزی باید اهداف سازمان را به درستی درک کنند و بدانند چگونه و از چه مسیری باید از اطلاعات مهم و ارزشمند بدست آمده در جهت محاسبه شاخص کلیدی عملکرد و با هدف دستیابی به عوامل موفقیت سازمان استفاده کنند.

گفتنی است که محاسبه شاخص KPI باید تحت نظارت مدیران، رییسان سازمان و تحلیلگران ماهر تعیین شود و با همفکری بخش‌های دیگر سازمان، مشکلات و مسائل مرتبط با آن مورد ارزیابی و سنجش قرار بگیرد. همانطور که متوجه شده‌اید، شاخص عملکرد یک ابزار کاربردی جهت بهبود عملکرد تیم سازمانی و درک اصول اولیه کسب و کارهای مختلف است.

توجه داشته باشید که مدیران برنامه‌ریزی استراتژی و مشاوران به شاخص KPI به چشم یک فرآیند تعاملی جهت دریافت بازخورد و رسیدن به درک بهتر فرآیند کسب و کار نگاه می‌کنند.

 نکته‌ دیگر این است که ارزیابی شاخص کلیدی عملکرد کمی چالش‌برانگیز است و نیاز به تجربه، مهارت و علم کافی دارد. در صورتی که شاخص KPI بر اساس معیارهای اشتباه کسب و کار سنجیده شود، سازمان در مسیر دستیابی به اهداف موفق نخواهد بود.

شیوه گزارش شاخص کلیدی عملکرد چگونه است؟

گزارش شاخص KPI خلاصه‌ای از عملکرد فعلی سازمان در مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده است. این گزارش را می‌توان به شیوه‌های متنوع از جمله با استفاده از فایل اکسل، پاورپوینت و یا نرم افزار مرتبط با کارت امتیازی متوازن که دارای داشبود مدیریتی است، تهیه و ارائه نمود. 

مراحل و نحوه ایجاد شاخص کلیدی عملکرد

جهت دستیابی صحیح به شاخص KPI و استفاده درست از آن باید مراحل و استاندارد‌هایی را رعایت کنیم. مراحل ایجاد شاخص KPI به شرح زیر است:

1.هدف‌گذاری
مطئنا گام اول در مراحل ایجاد شاخص کلیدی عملکرد، هدف گذاری، مهم‌ترین و با ارزش‌ترین گام برای هدف‌گذاری صحیح سازمان است. در این مرحله باید مشخص کنید که با محاسبه شاخص کلیدی عملکرد به دنبال چه اهدافی هستید و به چه چیزی می‌خواهید برسید.  جهت هدف‌گذاری درست و ارزیابی صحیح شاخص KPI می‌توانید از مدل‌هایی همچون مدل SMART استفاده نمایید.

2.مشخص کردن عوامل موفقیت
بی‌شک برای دستیابی به نتایج مطلوب، عوامل و فاکتورهایی وجود دارد که توجه به آن‌ها کمک می‌کند تا مسیر پیش‌رو به درستی طی شود و تضمینی برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده است. به همین خاطر باید در گام دوم، عوامل موفقیت به درستی مشخص شود.

در صورت انتخاب درست عوامل موفقیت، اجرای صحیح فرآیندها، مدیریت صحیح، تلاش دقیق و نظارت اصولی می‌توانید به درست بودن مسیر امیدوار باشید. نکته‌ای که وجود دارد این است که عوامل موفقیت برای کسب و کارهای مختلف، متفاوت است و باید به صورت شخصی سازی شده تعیین شود.

3.ایجاد KPI براساس عوامل موفقیت
تعیین عوامل موفقیت بخشی از مراحل ایجاد یک شاخص کلیدی عملکرد است و بی‌شک هر عاملی را نمی‌توان یک شاخص KPI در نظر گرفت. در حقیقت، شاخص KPI یک شاهد عینی است که نشان می‌دهد در مسیر تعیین عوامل موفقیت چقدر درست و سنجیده عمل کرده‌اید. 

در این گام باید شاخص کلیدی عملکرد خود را براساس عوامل موفقیت تعریف کنید. اما ارزیابی این شاخص در گام آخر رخ می‌دهد.

4.گردآوری معیارها
در این مرحله ممکن است به معیارهای مختلفی از قبیل میزان فروش، تعداد دانلود، تعداد کلیک، تعداد بازدید افراد از صفحات، تعداد نصب، تعداد کلیک، تعداد تماس و... دست پیدا کنید. گاهی حتی معیارهای بدست آمده ممکن است بی‌معنا باشد اما زمانی که در کنار دیگر نتایج قرار می‌گیرد، خروجی مهم و ارزشمندی در اختیار شما قرار می‌دهد.

5.محاسبه شاخص‌های کلیدی
محاسبه شاخص‌های کلیدی، آخرین مرحله دستیابی به معیارها و ایجاد شاخص KPI است. در این مرحله، معیارهای از قبل تعیین شده مورد سنجش و ارزیابی قرار می‌گیرد. معمولا شاخص‌ها به صورت میانگین، نرخ، درصد یا نسبت نشان داده می‌شوند.

شاخص کلیدی عملکرد باید به گونه‌ای تعیین شود که قابلیت اندازه‌گیری دقیق داشته باشد و با ما نشان دهد که تا چه میزان در مسیر رسیدن به نتایج، موفق عمل کرده‌ایم و ارزیابی ما تا چه حد صحیح بوده است.

بعد از آگاهی از مراحل ایجاد شاخص کلیدی عملکرد ممکن است تصور کنید که تعیین شاخص KPI کاری دشوار و سخت نیست و با استفاده از اطلاعات موجود و هدف گذاری صحیح می‌توانید به بهترین  شاخص KPI دست پیدا کنید. اما در واقعیت اینگونه نیست. ایجاد شاخص KPI صحیح نیاز به علم، تجربه و تخصص کافی دارد.

استفاده از CRM برای بررسی  شاخص کلیدی عملکرد

یکی از عمده‌ترین مشکلات مدیران برنامه ریزی استراتژیک هنگام ایجاد شاخص KPI و دستیابی به عوامل موفقیت، پراکندگی اطلاعات و چالش برانگیز بودن ایجاد گزارشات براساس اطلاعات واقعی است.

CRM که مخفف عبارت انگلیسی " Customer Relationship Management " می‌باشد، یک استراتژی کلان برای کسب و کارها با اهداف دستیابی به درآمد بیشتر، رضایت مشتری، بهینه‌کردن سود و... است.

همانطور که می‌دانید در دنیای پیشرفته امروزی، دستیابی به اطلاعات صحیح بیش از هر چیز دیگری در ساختار سازمان‌ها و تجارت تاثیرگذار خواهد بود. برای مثال، یکی از مهم‌ترین کاربردهای جمع‌آوری اطلاعات، چگونگی برقراری ارتباط با مخاطب و مشتری است که با استفاده از سیستم‌های CRM و با کمک شرکت‌های مختلف ارائه می‌شود.

بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ و موفق از سیستم‌های CRM در جهت ایجاد شاخص کلیدی عملکرد استفاده می‌کنند تا بتوانند به راحتی با رقبا خود مقابله کرده و نقش پررنگ‌تری در جامعه داشته باشند.

معرفی چند شاخص کلیدی عملکرد

خبر خوب این است که می‌توانید از شاخص KPI در بخش‌های مختلف بازاریابی دیجیتال استفاده نمایید. برای مثال، می‌توانید برای هریک از حوزه‌های سئو، بازاریابی، تولید محتوا، تبلیغات کلیکی، وب سایت، شبکه‌های اجتماعی و... به ایجاد شاخص KPI بپردازید. در ادامه مطالب به بررسی چند دسته‌ی مهم از شاخص‌های KPI کاربرد خواهیم پرداخت:

1.متوسط ارزش سفارشات
متوسط ارزش سفارشات مشتریان که معادل انگلیسی آن " Average Order Value " است، یکی از مهمترین شاخص‌های KPI برای اکثر سایت‌های فروشگاهی است. برای مثال، مقدار AOV برای یک فروشگاه پوشاک، حدود 400 هزارتومان است، در حالی که این مقدار برای یک فروشگاه لوازم ورزشی 170 هزار تومان است.

2.بازدیدکنندگان یکتا
 بازدیدکنندگان منحصربه‌فرد که معادل انگلیسی آن " Unique visitors " است، یک شاخص کلیدی عملکرد مهم است که برای وب‌سایت‌های گوناگون مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای مثال، ممکن است که کاربری بارها از سایت شما دیدن کرده باشد اما در حقیقت اهمیت بازدیدکنندگان منحصربه‌فرد است که برای سازمان دارای اهمیت است.

3.زمان صرف شده
زمان صرف شده و یا همان Time On Site برای وب‌سایت‌ها، یک شاخص کلیدی عملکرد است که در بخش‌های مختلف به خصوص در بخش سئو مورد استفاده قرار می‎گیرد و نشان می‌دهد که کاربران چه مدت در صفحات وب‌سایت شما بوده‌اند.

4.نرخ تبدیل
یکی از شاخص‌های مهم و کاربردی در ایمیل مارکتینگ، نرخ تبدیل یا همان Conversion Rat است که براساس آن میزان کلیک‌ها بر روی لینک مورد نظر، مورد ارزیابی و سنجش قرار می‌گیرد. همچنین نشان می‌دهد که نرخ تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری چقدر است.

5.هزینه جذب سرنخ
Cost Per Lead که در فارسی به آن هزینه جذب سرنخ می‌گویند، شاخص کلیدی عملکرد در حوزه بازاریابی است که نشان دهنده میزان هزینه‌های صرف شده برای سرنخ‌های مختلف است.

سخن آخر

اگر به‌صورت تخصصی مدیریت یک سازمان یا شرکت را به عهده دارید و می‌خواهید بدانید که تا چه حد به اهداف خود نزدیک شده‌اید باید به سراغ ابزارهای اندازه‌گیری شاخص‌های مرتبط با اهداف خود باشید. شما برای رسیدن به اهداف خود، فعالیت‌هایی را مشخص می‌کنید که برای بررسی میزان پیشروی خود در این فعالیت‌ها لازم است یک kpi تعریف کنید. بهترین کار برای آشنایی با ویژگی های شاخص های کلیدی عملکرد شرکت در یک دوره kpi است.