فنون مذاکره 

تعریف مذاکره

یادگیری اصول و فنون مذاکره یکی از مهارت‌هایی است که از اهمیت زیادی برخوردار است. اگر بخواهیم تعریفی مختصر و مفید از اصول و فنون مذاکره ارائه کنیم می‌توان گفت مذاکره ارتباطی بین دو یا چند نفر است که در مورد منافع خود با یکدیگر تعارض دارند. این دو طرف می‌توانند دو فرد یا دو سازمان باشند. بسیاری از افراد اعتقاد دارند که اصول و فنون مذاکره نیازی به یادگیری ندارد. ما همان‌طور که با اعضای خانواده، پدر و مادر و دیگران صحبت می‌کنیم در موقعیت‌های پیش آمده نیز هدف و منظور خود را بیان خواهیم کرد.

تعریف مذاکره طبق کتاب فنون مذاکره شعبانعلی این است: مذاکره درواقع فرآیند تشخیص اولویت‌ها، اولویت‌بندی آن‌ها، برنامه‌ریزی برای چانه‌زنی، بحث بر روی آن‌ها و توافق بر سر آن‌هاست. مذاکره همیشه با تبادل امتیازات همراه است. این امتیازات ممکن است بزرگ، کوچک، مادی، معنوی، مشهود یا نامشهود باشد.

اهمیت یادگیری اصول و فنون مذاکره

 امروزه فضای کار و تجارت به فضایی رقابتی، پیوسته و غیرمتمرکز تبدیل ‌شده است و این اصول و فنون مذاکره است که می‌تواند در توسعه شرکت و سازمان‌ها نقش اساسی ایفا کند.

طبق تحقیقات علمی و دانشگاهی انجام‌شده، برخورداری از اصول و فنون مذاکره می‌تواند نقش تعیین‌کننده‌ای در موفقیت سازمان و شرکت‌ها داشته باشد. طبق این تحقیقات، درصد بالایی از زیان‌های واردشده به شرکت‌ها به علت نداشتن اصول و فنون مذاکره است. همچنین این تحقیقات نشان می‌دهد شرکت‌هایی که به یادگیری اصول و فنون مذاکره اهمیت ویژه‌ای داده‌اند، توانسته‌اند راندمان کاری خود را بالا ببرند.

در کشور ما اساتید متعددی در زمینه آموزش اصول و فنون مذاکره به کار تدریس و تحقیق مشغول هستند. یکی از نام‌آورترین اساتید فنون مذاکره، استاد شعبانعلی است. فنون مذاکره شعبانعلی در بین دانشجویان از شهرت بالایی برخوردار است. این دوره آموزشی در مؤسسات و دانشگاه‌های متعددی ارائه می‌شود. فنون مذاکره شعبانعلی در مکتبخونه نیز همواره با استقبال بالای دانشجویان همراه بوده است.

روشن است که عدم آشنایی با اصول و فنون مذاکره و ضعف بنیادی در مذاکره باعث می‌شود افراد و سازمان‌ها نتوانند به اهداف از پیش تعیین شده خود برسند؛ اما سؤال اینجاست که سازمان‌ها و ادارات چگونه می‌توانند اصول و فنون مذاکره را در بین کارکنان خود تقویت کنند؟ 

در قرن جدید، مهارت مذاکره اهمیت زیادی در روند رشد و حرکت شرکت‌ها داشته است. در این میان بسیاری از کارکنان سازمان‌ها برای یادگیری اصول و فنون مذاکره و برطرف کردن ضعف‌ها در این زمینه در کلاس‌های آموزشی فنون مذاکره شرکت می‌کنند. یکی از این دوره‌های آموزشی فنون مذاکره شعبانعلی است که رضایت شرکت‌کنندگان را جلب کرده است.

اصول و فنون مذاکره یکی از دروس دانشگاهی در رشته مدیریت و MBA است. استاد شعبانعلی فارغ‌التحصیل دانشگاه صنعتی شریف در رشته MBA بوده و سال‌ها است که اصول و فنون مذاکره توسط ایشان به دانشجویان آموزش داده می‌شود.

اصول و فنون مذاکره از علومی است که با هنر پیوند دارد و دستیابی به پتانسیل‌های بالای آن مستلزم کسب مهارت به صورت پیوسته است. هر ساله تحقیقات و بررسی‌های گسترده‌ای در زمینه اصول و فنون مذاکره انجام می‌شود و یادگیری به‌روزترین اطلاعات و مهارت‌ها می‌تواند اصول و فنون مذاکره را در بالاترین سطح خود نگه دارد.

الزامات آموختن فنون مذاکره

·         تبادل منفعت، برای رسیدن به منافع مالی و غیر مادی، منافع ملموس و غیرملموس

·         فنون مذاکره برای جلوگیری از دشمنی و دفع شر

·         برای انعقاد یک قرارداد یا پیمان نیاز به مذاکره است.

·         از روش های حل مسائل و اختلافات می باشد.

·         دستیابی طرفین به توافق

·         برای حل مسائل دولت ها، جلوگیری از جنگ و برقراری صلح و مشارکت

مثال از نیاز به یادگیری فنون مذاکره

تاثیرات مهارت و تکنیک های فنون مذاکره از سطح خانواده و از دوران کودکی آغاز می گردد، شاید بخاطر داشته باشید برای داشتن یک دوچرخه با پدر یا مادر بر سر خواسته تان صحبت می کردید و آنها شرایطی را برای توافق در نظر می گرفتند برای مثال شما دوچرخه ای می خواستید که پدرتان در برابر نمره کارنامه شما با شما به توافق می رسد و این یک مذاکره ی خانوادگی قلمداد می گردید.

فرض کنید رشته ی تحصیلی شما مدیریت بازاریابی است پس از فارغ التحصیلی وارد بازار کار می شوید و در تلاش هستید برند خودتان یا مدیرتان را با تبلیغات گسترش دهید و برای جا انداختن این برند باید محصول را به فروش برسانید در این حیطه باید به مذاکره فروش بپردازید. وقتی شما فنون مذاکره را بدانید و به آن مسلط باشید به راحتی می توانید این کار را انجام دهید. بنابر این دانستن فنون مذاکره بر اهمیت فروش و برند شما بسیار تاثیرگذار است مخصوصا در شرایط فعلی که رقابت در بازار بسیار می باشد شما باید بتوانید مشتری را با مذاکره ی اصولی قانع کنید محصول و یا خدمات شما را انتخاب کند.

مثالی ساده : فرض کنید برای استخدام در شرکتی درخواست کار داده اید هنگامی که دعوت به مصاحبه می شوید. منابع انسانی شرکت شرایط و شرح حقوق و مزایا را برای شما شرح می دهند به همین مناسبت بهتراست بگوییم شما دعوت به مذاکره شده اید و برای رسیدن به یک توافق کاری دو طرفه شما از توانایی های خود دفاع می کنید و منابع انسانی در ازای توانایی و روال شرکت بر سر حقوق و مزایای درنظر گرفته شده، با شما مذاکره می نماید.

مثال ها در این زمینه بسیار است که به شما دلیل کافی برای گذراندن دوره اصول و فنون مذاکره می دهد که اگر این تکنینک ها و اصول را آموزش ببینید باعث موفقیت و پیشرفت شما می گردد یا حداقل منافع شما را تسریع می نماید.

برخی از مدیران که فنون مذاکره نمیدانند از برخی مشاوران مورد اعتماد استفاده می کنند یا مشاوره مدیریت دریافت می کنند. این مشاوران با توجه به اهداف مدیر برنامه ریزی و استراتژی هایی را تبیین و به مدیریت ارائه می دهند که مدیریت به اهداف خود دست یابد.

شخصیت مذاکره کننده

ویزگی های مذاکره کننده های حرفه ای باید به طرف مقابل آشکار گردد، سه ویژگی شخصیتی فرد مذاکره کننده که منجر می شود طرف مقابل با او همراهی کند شامل موارد زیر است:

1-منصف بودن

2-منطقی بودن

3-معتمد بودن 

برنامه ریزی برای مذاکره

یکی از مراحل اولیه مذاکره برنامه ریزی است. برنامه ریزی به آمادگی شما برای مذاکره کمک می کند در صورت عدم برنامه ریزی مشکلاتی از قبیل، عدم توانایی تحلیل نقاط قوت و ضعف خود و طرف مقابل، ناتوانی در استفاده از ترفندها و توصیه ها، عدم احتمال واکنش های طرف مقابل و غیره. بنابراین برنامه ریزی گام مهمی در برنامه ریزی است.

گام های برنامه ریزی

1-تعیین هدف: مذاکره کننده باید اهداف یا منافع خود و روش های رسیدن به آن را در نظر گیرد. لازم بذکر است اهداف فقط مادی نظیر تخفیف بر روی یک کالا نیست. اهداف نامشهود که به معنای دفاع از آبرو وشهرت می باشد وجود دارند. یک طور اهداف دیگر وجود دارد به نام اهداف رویه ای که منجربه حل و فصل مسائل می گردد.

2-تعیین استراتژی: بعد از تعیین هدف بر روی استراتژی های فعال و انفعال تمرکز می کنیم. به استراتژی هایی که فرد مذاکره کننده به دلایلی از آن فرار کند استراتژی انفعالی می گویند.

استراتژی فعال: استراتژی فعال شامل فاکتورهای زیر است.

1-تعامل: تعامل یک فاکتور دو سر برد است.

2-رقابت: رقابت به دنبال کم شدن از منفعت طرف مقابل و افزودن به منفعت شخصی می باشد.

3-تسلیم: پذیرفتن بدون دلیل تمام خواسته های طرف مقابل.

فرآیند برنامه ریزی

پس از تعیین هدف و استراتژی نوبت به مراحل فرآیند برنامه ریزی می رسد. 

1-تعریف موضاعات اصلی بحث

2-ترکیب موضوعات و دسته بندی

3-درنظرگرفتن منافع

4-تعیین حدو و مرز و مشخص کردن راه های جایگزین

5-تعیین اهداف و نقطه ی شروع مذاکره

6-ارزیابی شرایط محیطی

7-تحلیل و ارزیابی موقعیت طرف دیگر

8-برنامه ریزی برای هریک از موضوعات و اماده کردن دفاع برای آنها

9-تعیین چارچوب کلی توافق

تکنیک های مذاکره

تمامی مطالب بالا بر اهمیت فنون مداکره اشاره داشتند اما حال به اصول تکنیک های مداکره می پردازیم:

استفاده از راهبرد جاز(jazz)

حتما این اصطلاح را در موسیقی شنیده اید این موسیقی یک سری کد دارد که با هماهنگی رهبری گروه به کس دیگر واگذار می گردد. یعنی وقتی رهبر گروه خسته می شود با ابراز کدهایی رهبری را به شخص خاصی می دهد این ترفند در مذاکره کاربرد دارد مخصوصا وقتی طرف مقابل یک نفر است و شما چندین نفر این راهبرد موجب کاهش تمرکز طرف مقابل می گردد. اگر در مذاکره طرف مقابل شما از این ترفند استفاده کرد شما می توانید از ترفند مقابل جاز استفاده کنید.  ترفند مقابل جاز: برای جلوگیری از ترفند جاز ابتدا باید به تکنیک ها مسلط باشید و ایتم فوق را پیش بینی نمایید پس حتما تعداد نفرات مقابل را سوال نمایید. اجازه ندهید اختلاف تعداد نفرات زیاد باشد. اما اگر به هردلیل در این شرایط قرار گرفتید حتما از شخص متخصصی کمک بگیرید و یا با یک بهانه جلسه را به زمان دیگری موکول کنید.

ترفند برهم زدن آرامش روانی طرف مقابل

شما با موارد بسیاری می توانید ارامش روانی طرف مقابل را برهم بزنید و موجب کاهش اعتماد بنفس و یا تمرکز شخص در مذاکره شوید. این موارد شامل تهدید کردن، نگاه بالا به پایین، منتظرنگه داشتن و غیره می باشد که طرف مقابل را دچار فشار و کاهش تمرکز می نماید.

راهبرد چماق و هویج

این تکنیک مشهور و رایج در مداکرات تاریخی نیز طرفداران بسیاری داشته است. در این روش هویج نقش طعمه دارد و چماق یک جور فشار بیرونی است. با استفاده از این دو محرک فرد به منافع خود می رسد. یک مثال مشهود در این زمینه جملاتی مانند گزینه های روی میز و تحریم می باشد که توسط امریکا مطرح می گردد این جملات در واقع چماق هستند و از طرفی می گویند گفتگو برای دستیابی به نتایج که مصداق هویج می باشد. ترفند مقابل تکنیک چماق و هویج: ابتدا باید تشخیص دهید طرف مقابل امکان اجرای این روش را دارد یا خیر یعنی از صحت چماق و هویج مطمئن شویم اگر صحت داشت بیشتر داستان را به سمت هویج ببریم تا چماق و از قسمت خوب برای تلطیف فضا استفاده کنیم.

تکنیک واس

واس یک مامور FBI بوده که سالها مداکره کننده ی اصلی در بخش ادم ربایی بین المللی فعالیت می کرده، واس تکنیک های به خصوصی داشته از قبیل روش آینه ای، در این روش او سه تا پنج کلمه ی کلیدی را در پایان حرف طرف مقابل تکرار می کند تا او دوباره مجبور به توضیح و اشکار سازی نماید. در این روش دو کلمه ی کلیدی چرا و چگونه موجب میشه طرف مقابل به حرف زدن ادامه بده و زاویه ی دید خود را به طرف مقابل نشان دهد.

راهبرد سینوسی کردن مذاکرات

یکی دیگر از روش ها راهبرد سینوسی و نوسانی مذاکرات است. این روش برای گرفتن امتیاز در نقطه ی اکسترمم یا مثبت است به گونه ای عمل می کند که در جلسه ای نتیجه رضایت بخش است و جلسه ی دیگر شما با نا امیدی مواجه می شوید این یک حقه در مداکرات است و برای گرفتن امتیاز از شما می باشد. و می خواهد شما را وادار کنند در ازای حفظ امتیاز به طرف مقابل امتیازهایی بدهید.

راهکاری که در مقابل این حربه می توانید استفاده کنید، این است که با پیش بینی حداقل قیمت را اعلام نکنید و کمی فضا قرار دهید و از خطاهای طرف مقابل استفاده نمایید.

روش گذاشتن حرف در دهان طرف مقابل

این روش برخی مواقع به دلیل طولانی تر شدن جلسات صورت می گیرد و یا جلسه ی دیگر را با فاصله قرار می دهند و به دلیل عدم ثبت مذاکرات یا فراموشی حرف در دهان طرف مقابل می گذارند. در برابر این روش خونسردی و ارامش خود را حفظ کنید سپس از طرف مقابل بخواهید مستندات خود را ارائه دهد و به هیچ وجه تحریک نشوید.

راهبرد مذاکرات کالباسی

کالباس ورقه ورقه است با استفاده از این راهبرد طرف مقابل یکی یکی خواسته های خود را در جلسات متعدد مطرح می کند و یکباره خواسته های خود را نمی گویند. راهکاری که فرد در برابر این تکنیک می تواند استفاه کند پرش از مانع یا سالامی می گویند. اگر فرد خواسته ای را بیان کرد شما می توانید از او بپرسید که ایا خواسته ی دیگری دارد یا خیر. اگر پاسخ خیر بود می توانید مسئله را بپذیرید اگر پاسخ مثبت بود مسئله حل شده است و طرف مقابل نیازی به ادامه ی مذاکره ندارد.

تکنیک های مذاکره بسیار هستند که در این مقاله به برخی از آنها پرداختیم ، برخی دیگر شامل :تشدید فشار با شیب ملایم، پلیس خوب پلیس بد، پرتوقعی و کلافه کردن، پاس کاری و بازی پینگ پونگ، دبه کردن مذاکره کنندگان، راهبرد عدم تمایل ، بهره پیری از افراد غیر مسئول، راهبرد همکاری با گزینه های دیگر و بسیار از گزینه های دیگر.

رفتار مذاکره کنندگان موفق

• برنامه ریزی می نماید.
• گزینه های زیادی را اماده می کند.
• به زمینه های مشترک دو طرف توجه می کند.
• هذف گذاری انجام می دهد.
• از واژه های مناسب و در خور شخصیت استفاده می نمایند.
• مقدمه چینی و معرفی دارند.
• پرسش های مختلف انجام می دهند و درک متقابل دارد.
•  افکار و احساسات را بیان می کند.
• برای پیشنهادات خود دلیل دارد.
• کارها و تصمیمات توافق شده را در نهایت مرور می کند.